Schulungen und Hilfe-Dokumente

1 Jul 15

Schulungen und Hilfe-Dokumente senken Supportanfragen

Immer wieder dieselben Fragen an den First-Level-Support (FLS). Oft geht es um sicherheitsrelevante Vorgänge im Umgang mit externen Datenträgern. Immer wieder die gleichen Probleme mit Druckern, Hardware und Anwendungen. Oft liegt es an der IT-Kompetenz der Kolleginnen und Kollegen, wenn die Support-Mitarbeiter hundertmal die gleichen Antworten geben. Viel Zeit und Kosten gehen verloren. Aber es gibt Lösungen, den IT-Support für die Fachabteilungen zu reduzieren.

Steigern Sie die IT-Kompetenz der Kolleginnen und Kollegen

Selbst wenn Sie das Firmennetzwerk nach allen Regeln der Kunst organisiert und abgesichert haben: Mit den Fehlern der Kollegen in den Fachabteilungen müssen Sie immer rechnen. Da kommt der Vertriebskollege von einer Messe zurück und schiebt den geschenkten USB-Stick in seinen Rechner. Unbemerkt entpackt sich eine exe-Datei. Eine Schadsoftware installiert sich und macht in den Folgetagen Probleme. Ein Projektmitarbeiter findet wichtige E-Mails nicht mehr. Der Drucker streikt. In der Kundendatei fehlt plötzlich ein Eintrag. Die Tastatureinstellung hat sich durch einen unbeabsichtigten Befehl geändert. Beim Z erscheint ein Y. Der Bildschirm ist kaputt. Die Putzkraft hat den Stecker gezogen. Als IT-Mitarbeiter kennen Sie diese Herausforderungen. Aber irgendwann sind Ihr Budget und die FLS-Mitarbeiter erschöpft. Es muss etwas passieren. Abhilfe versprechen Mitarbeiterschulungen, Hilfetexte bei Standard-Problemen und ein gutes Dokumentenmanagementsystem.

Workshops und Schulungen vergrößern das IT-Know-how der Mitarbeiter

Ein probates Mittel ist, regelmäßig Schulungen anzubieten, in denen Sie die Regeln für das sichere Verhalten im Firmennetzwerk präsentieren. Zielgruppen sind vor allem neue Mitarbeiter und solche, die auffällig oft über IT-Probleme klagen. Inhalte solcher Workshops sind Passwortschutz, Computersicherung bei Abwesenheit, Datenstruktur und Zugriffsrechte im Netzwerk, das IT-Sicherheitskonzept, Umgang mit E-Mails und das Arbeiten mit Firmen-Laptops, Tablets und Smartphones in öffentlichen W-LANs. Nicht zu vergessen sind Schulungen, wie man bei vermeintlich ausgefallener Hardware die Ursache zunächst selber suchen kann. Für manche Mitarbeiter ist es sinnvoll, sie mit den grundlegenden Einstellungen des bei Ihnen eingesetzten Betriebssystems vertraut zu machen. Hilfreich ist es bisweilen ebenso, bei Versionswechseln der Office-Software spezielle Trainings anzubieten. Und wenn Sie sehen, wie die Chefsekretärin in ihrer Kalkulation für die Firmenfeier neben ihrem Excel-Sheet mit einem Taschenrechner laboriert, sollten Sie auch Anwenderschulungen für die Office-Software in Betracht ziehen.

Allgemeinverständliche Hilfetexte für DAUs

Schulungen sind aber nur die halbe Miete. Viel Wissen geht verloren, wenn es nicht immer wieder angewendet wird. Vor allem beim „Dümmsten anzunehmenden User“ (DAU) ist die Halbwertzeit des erworbenen Wissens recht kurz. Daher ist es empfehlenswert, den Kollegen in den Fachabteilungen gut aufbereitete Hilfetexte zur Verfügung zu stellen, die sie zur Selbsthilfe befähigen. Um einen guten Fundus an Hilfetexten anzulegen, sollten Sie zunächst alle Themen sammeln, die beim Support im Laufe eines Jahres aufschlagen. Nutzen Sie bei der Texterstellung und Gestaltung fachfremde Kollegen mit hoher Sprachkompetenz. Sie schreiben in der Regel für Laien allgemeinverständlich. Nutzen Sie Grafiken für die Darstellung, wie Probleme zu lösen sind. Diese Hilfedokumente können Sie über den First-Level-Support auf Nachfrage verbreiten lassen, oder im Intranet zur selbständigen Problemlösung anbieten.

Dokumentenmanagement mit guter Suchfunktion

Empfehlenswert ist es ohnehin, ein unternehmensweites Dokumentenmanagementsystem (DMS) aufzusetzen. So wie sich in der IT-Abteilung durch Hilfedokumente die Supportanfragen reduzieren lassen, kann ein datenbankbasiertes Wissens- und Dokumentenmanagement alle Geschäftsprozesse im Unternehmen verbessern. Überall, wo bisher eine individuelle Datei-Wirtschaft herrscht, wird ein unternehmensweites Dokumentenmanagement den Workflow verbessern. Dazu sollten zunächst alle Geschäftsprozesse in den Fachabteilungen definiert und in Erfahrung gebracht werden, wo welche Daten, Informationen und Dateien entstehen und akkumuliert werden. Wer darf sie nutzen und wenn ja, wie viel davon? Für alle Arten von Dokumenten müssen die Rollen der einzelnen Mitarbeiter definiert werden, welche Zugriffsrechte sie besitzen und was sie mit den Dateien, die sie sehen können, anstellen dürfen: Nur lesen, auch bearbeiten und schreiben – oder gar löschen? Diese Rollen müssen die Abteilungsleiter herunterdeklinieren bis auf jeden einzelnen Mitarbeiter.

Einheitliche Datenhaltung auch für papiergebundene Dokumente

Die nächste Herausforderung besteht in einem Abbau von Medienbrüchen. Nach wie vor erreichen viele Dokumente ein Unternehmen in analoger Form, sprich als Papier. Damit diese in ein Dokumentenmanagementsystem eingebunden werden können, ist zunächst deren Digitalisierung notwendig. Diese erfolgt bei Konzernen und großen Mittelständlern bereits auf der Poststelle. Hier werden alle Dokumente eingescannt und an die richtigen Adressaten verteilt. In kleineren Unternehmen erledigen das die Mitarbeiter selber. Dafür müssen Drucker-Scanner-Systeme vorhanden sein, mit denen eine automatische Zuordnung von Dokumenten zu den jeweiligen Geschäftsprozessen oder Mitarbeitern erfolgen kann. Moderne Systeme bieten hier Lösungen mit Nutzer-Authentifizierung (SmartCards, Transponder-Chips, eine PIN für jeden Mitarbeiter und/oder Geschäftsvorgang), dem die eingescannten Dokumente automatisch zugeordnet werden. Jetzt sind die Dokumente für ein DMS nutzbar. Durch intensive und wiederholte Schulung im Umgang mit dem DMS lässt sich zudem erreichen, dass die Kollegen auch Ihre „Jetzt helfe ich mir selbst“-Texte finden, wenn sie ein IT-Problem haben. Mit der Zeit werden Sie feststellen, dass mit der Steigerung der Downloadzahlen der Hilfetexte auch die Support-Anfragen abnehmen.

Weiterführender Link:

http://smart.kyoceradocumentsolutions.de/eine-frage-des-managements-die-rolle-des-dokuments-im-digitalen-zeitalter

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