26 Apr 16

Wie Sie mittels Dialogannahme Kundenzufriedenheit verbessern können

Ein Ziel, das Unternehmen mit der digitalen Transformation verbinden, ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Zu diesem Ergebnis kommt das Meinungsforschungsinstitut statista in einer aktuellen Umfrage: So wollen knapp 70 Prozent der darin befragten Unternehmen den Austausch mit ihren Kunden verbessern. Eine Möglichkeit ist hier die digitale Dialogannahme.

Was ist die Dialogannahme?

Im Prinzip versteckt sich hinter diesem Begriff der Prozess, den jeder von uns schon einmal durchlebt hat, der sein Fahrzeug bei einer Autowerkstatt abgegeben hat: Bevor der Mechaniker mit der Reparatur oder der Wartung beginnen kann, tritt man zunächst mit der Werkstatt in einen Dialog: „Mein Fahrzeug macht komische Geräusche", „Das Öl muss gewechselt werden" oder „Der TÜV ist bald fällig" sind typische Sätze, die hier von Kundenseite aus fallen. Normalerweise besichtigt der Kundendienstberater der Werkstatt nun gemeinsam mit dem Kunden das Fahrzeug und notiert die fälligen Reparaturen auf einem Formular. Eine Kopie geht dann in die Werkstatt, eine verbleibt beim Service und auch der Kunde erhält eine Kopie für seine Unterlagen.

Der Nachteil: Neben dem Papieraufkommen ist die papierbasierte Annahme wenig effizient bzw. flexibel, insbesondere, da sich dieser Workflow auch digital abbilden lässt: Anstelle eines Papierformulars kann der Servicemitarbeiter den Auftrag digital an einem Tablet erfassen. Dies macht die Reparatur oder Wartung nicht nur für Werkstattpersonal und Kunden nachvollziehbarer: Gerade freie Betriebe können so ihre Professionalität gegenüber dem Kunden ausdrücken. So können Schäden am Fahrzeug abfotografiert und so auftragsbezogen dokumentiert werden. Der größte Vorteil: Im Anschluss können der Auftrag und die dazugehörigen Arbeitsschritte digital archiviert werden. Sie lassen sich so über die Auftragsnummer bei späteren Rückfragen einfach wiederfinden.





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Breit gefächerte Anwendungsgebiete

Während die Autobranche bereits verstärkt auf die digitale Dialogannahme umstellt, ist der Werkstattbesuch nur ein Anwendungsbeispiel für einen solchen Workflow. Vom Monteur eines Handwerksbetriebs, der in den Haushalt gerufen wird, um das Dach, die Heizung oder das Gemäuer zu reparieren, bis hin zum Vermieter von Ferienwohnungen: Die Einsatzbereiche der digitalen Dialogannahme sind breit gefächert.

Wie ein solcher Workflow im Detail aussieht bzw. wie er sich aufsetzen lässt, zeigt unser Webcast. Diesen können Sie hier ansehen.

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